ホスピタリティマネージャーを増やし
部署として立ち上げたい
禰冝田 賢二
QSC統括本部
ホスピタリティマネージャー / 34歳
名城大学 卒業
2019年
現在に至る
社外においてサービスやおもてなしについてのセミナー講師 多数
2018年
QSC統括本部へ異動
2016年
ホスピタリティマネージャー就任
2015年
サービス向上担当として本部へ異動
2014年
第9回S1サーバーグランプリ全国大会 準グランプリ
2013年
第8回S1サーバーグランプリ全国大会 準グランプリ
2011年
第1回D1グランプリ優勝
2010年
RCタバーントラストタワー店に異動・店長昇格
・・・各店各業態にてサービスを学ぶ・・・
2009年
店長代理昇格
2007年
入社、「アリーズバー」にサービス担当として配属される

学生時代のアルバイト先のマスターから
「自分の苦手なお客様の所につけ」とよく言われていました

学生時代に力を入れたことで、今活かせていると思うことはありますか?

学生時代は大学4年間、個人店のバーでアルバイトをしておりました。ここだけの話、学業よりもバー経験の方が今の仕事には役に立っていますね。(笑)
入社する時には、「アナタをイメージしたカクテル」を作れるぐらいはバー・お酒に対する知識・技術に自信がありました。ただそれよりもアルバイト時代は「人間関係」というというところで、学びが多かったように思います。
男としては・・・なマスターだったんですが(笑)
人間的には本当に尊敬できるマスターで、弱いところが見えるから人間味があって学生の自分でも非常に距離が近く感じましたね。すごく助けたくなるし、信頼できるし・・・学ぶことは多すぎるほどでした。その方のおかげで、今私はここにいます。

今までしてきた接客の中で一番成功したサービスとは?

全く話をしなかったお客様が常連様になってくれた時や、全く話をしてくれなかった常連様が、話しかけてくれたことですね。
学生時代のアルバイト先のマスターから「自分の苦手なお客様の所につけ」とよく言われていました。そういう人をファンにすることが出来れば、誰でも相手に出来るようになるという教えもあったので、この人どうにかしてやろう、という気持ちを持って接するよう意識しています。

ホスピタリティ マネージャーというのは、
「接客の人」という代名詞のような感じです

ホスピタリティマネージャーの役割・仕事内容とは一体どのようなものですか?

一言で言うと、『おもてなし力向上担当マネージャー』です。
仕事内容は大きく分けて2つ。
一つはお客様に対するホスピタリティや、おもてなし、どうやったらお客様に喜んでもらえるのか?というのを社内で一緒に働くスタッフに実際に見せ、肌で感じてもらうことが仕事です。
スタッフにヒントを与えて、一緒におもてなし力を向上させるという役割を担っています。
ホスピタリティ マネージャーというのは、「接客の人」という代名詞のような感じです。

もう一つはサービスに関する講演やロールプレイングセミナー。
接客力向上をテーマにした講演や接客のコツが学べるロールプレイングセミナーの依頼を受け、社外に出向き講師として活動しています。
社外で活動することで、常に業界のトレンドを把握できたり自分自身の接客レベルの向上に繋げたり、ダイナックのサービス力をアピールしたりしています。

成功体験をするとその子のモチベーションが
ぐっと上がってさらに「おもてなし」について
考えますから。中毒みたいに。

今の仕事の中で「やりがい」を強く感じるのはどのような瞬間ですか?

もちろん、自分が接客したお客様から「ありがとう」「またくるよ」「また来ちゃったよ」という言葉を頂いた時も感じますが、
ホスピタリティマネージャーとして、教えたスタッフが目の前でお客様から褒められている姿を見た時はとても嬉しいですね。
その場で見れなくても教えたスタッフから「僕、やりましたよ!」ってわざわざ報告の電話をくれた時はこの仕事やってて良かったな~と感じます。成功体験をするとその子のモチベーションがぐっと上がってさらに「おもてなし」について考えますから。中毒みたいに。
この子の能力はまた伸びるな~って予感がしてワクワクします。しかもそれは自分がきっかけとなって会社としてのおもてなし力が上がっていることの証拠ですから。ホスピタリティをマネジメントできてるな~と痛感します。

新聞や雑誌に載ったりと露出が増え、
人から褒められることで自分がどう見られているか?
ということを知ることができるようになりました

D1グランプリで優勝した後の一番の変化は?

D1グランプリとはダイナック社内のサービスコンテストです。
私はその第1回大会で優勝させていただきました。でも実は、自分自身の変化はほとんどありませんでした。(笑)今の自分はどんな風に評価されるのかな?というのに興味があって参加したんです。ただ、タイトルを取ることで、周りからの目線は変わりましたね。
「この人は接客ができる人」と見てもらえるようになりました。
実際に接客姿を見てもらわなくても、名前とグランプリ名だけで『禰冝田=接客の人』とイメージしてもらえるようになりました。
他にも、接客についての説得力が生まれたと思います。

S1サーバーグランプリに出場して、変わったことはありますか?

このコンテストは、『また会いたいと思うベストサーバー』を決める、毎年1000人近くエントリーがある社外の大会で、1次審査、2次審査、地区大会、全国大会があります。
私は第6回大会から挑戦をしました。
第6回、7回については、1時審査は突破したんですが、2次審査で敗退してしまいました。
第8回、9回で、2次審査を突破して、地区大会で優勝し、全国大会で準優勝。
自分自身を特別に変えようと思ったことはなかったのですが、タイトルを取った後は、やはり周りの人からの反応が変わりましたね。
全国で2位になることで、新聞や雑誌に載ったりと露出が増え、人から褒められることで自分がどう見られているか?ということを知ることができるようになりましたし、以前に比べ人から見られることが増えた為、見られている意識はもちろん、『魅せる意識』をより心がけるようになりました。
第8回の時期は店長2年目で、何かあった時には全部自分の責任だという意識が強くなり、逃げ道を全部塞ぐという覚悟が決まった年でもありました。

週2日のお休みを頂いており、
今は大体子供と遊んでいます。

休日はどのように過ごしていますか?

週2日のお休みを頂いており、今は大体子供と遊んでいます。
子供が産まれる前はよくお店巡りや100人規模のパーティーを開いたりしていましたが、子供が出来てからはお店以外の時間も楽しもうと思い、家族との時間を大切にしていますね。

ホスピタリティマネージャーを増やし、
部署として立ち上げたい

今後どのような目標を描いていますか?

社内にはホスピタリティマネージャーと呼ばれる者は現在私を含め2人しかいません。
このホスピタリティマネージャーを増やし、部署として立ち上げたいと考えています。
マインドの部分を教えられる部署を立ち上げて、そこのトップになりたいと思っています。
考えや思いを伝えて共感を生むこと、『やり方』はもちろん『ありかた』を教える部署にしたいですね。やり方でなくありかたを知れば、応用が利き、より良いおもてなし力がつくと考えています。

ある日の一日の流れ

10:00本社へ出勤し、営業部会議へ参加。次回のサービス研修の内容をグループで打ち合せ
12:00サービスの点検をかねて昼食
13:30社外のサービス講演のうち合わせに他社を訪問
 休憩 ブレイクタイム
16:30OJT店舗へ出向き、対象者と昨日のOJTの振り返り&目標立て
17:00店舗にてOJT 開始
店長と歩幅を合わせつつ
対象者につきながらサービスの指導
あわよくばお客様とも仲良くなる♪
21:00退勤
21:30帰宅&子供の顔を見つつ嫁と談笑
1:00就寝